Los gobiernos electrónicos para el desarrollo de una ciudad gobernable y transparente (1/3)

¿Se imaginan una realidad donde toda interacción con el gobierno puede ser realizado en una sola ventanilla durante las 24 horas del día sin ningún tipo de colas de espera? ¿O tal vez una ciudad donde los postes de alumbrado "sientan" y registren información que luego se retroalimenta para mejorar nuestros planes urbanos?

Hola! Esta es la primera entrada de un pequeño proyecto teórico/conceptual con casos de estudio que inicié en este blog hace algunas semanas repasando primero la normativa peruana sobre modernización del Estado en el marco de la Ley de Gobierno Digital. Los temas que trataremos serán los siguientes:

• Gobiernos electrónicos
• Digitalización del modelo burocrático tradicional (este post)
• Modelo del gobierno electrónico
• Gobernanza electrónica
• Ciudades inteligentes
• Modelo de ciudad inteligente
• Dimensiones de una ciudad inteligente
• Internet de las Cosas y Macrodata
• Participación ciudadana electrónica
• Teoría de la participación ciudadana
• Crowdsourcing y crowdsensing

Espero que el tema sea de su interés y si tienen alguna opinión o comentario no duden en decírmelo. Comencemos!

La digitalización de la jerarquía burocrática tradicional

Los gobiernos usualmente son vistos como una burocracia jerárquica comúnmente llamada “El modelo organizacional de Weber” creado bajo las teorías burocráticas y sociales del alemán Max Weber. [1] Este modelo se enfoca en asuntos internos destacando la departamentalización, especialización, estandarización y rutinización del proceso productivo. Los empleados con funciones similares son agrupados y organizados en unidades o departamentos, cada una responsable por entender sus clientes (ciudadanos) analizando la demanda de servicios, otorgándolos y planteando metas administrativas para propósitos de planeamiento y evaluación. Sobre estas unidades se encuentra la oficina de la cabeza política administrativa que es responsable de la centralización del control y coordinación (Tat-Kei Ho, Alfred, 2002, p. 435).

Sin embargo, este modelo no responde al ciudadano como usuario al ser incapaz de generar soluciones “humanas” debido a su rigidez, procedimentalismo e ineficiencia. Esta organización jerárquica de estilo árbol ocasiona que estas unidades, al no estar relacionadas entre sí, carezcan de alcances o competencias generando desorientación para el usuario. Un ejemplo sería imaginar a un ciudadano recién llegado a una ciudad que debe completar formularios pertenecientes a distintos departamentos para el trámite de varios documentos cuando, posiblemente, todos estos formularios requieran de información muy parecida (Tat-Kei Ho, 2002, p. 435).

Figura 1. Problema con el modelo organizacional de Weber

Fuente: Elaboración propia sobre Tat-Kei Ho, 2002, p. 435

En respuesta a este problema nace, al finalizar la década del ochenta, el movimiento de reinvención de gobiernos donde se reorientaron las operaciones gubernamentales dejando la perspectiva de visión exclusivamente interior para pasar a un modelo de visión exterior donde se enfatice la necesidad del usuario. Con la introducción del sistema World Wide Web a comienzos de los noventa, el movimiento de reinvención evolucionó hacia la iniciativa del gobierno electrónico (e-government initiative) que consistió en reorientar la provisión de servicios públicos y empoderar a los ciudadanos y comunidades a través de las tecnologías de la información y la comunicación (a partir de ahora TIC [2]) (Ndou, 2004; Tat-Kei Ho, 2002). En el año 1993 el vicepresidente estadounidense Albert Gore declaraba que el los gobiernos electrónicos “permitirán a los ciudadanos el acceso más amplio y oportuno a la información y servicios a través de procesos eficientes y diseñados para el usuario creando, por ende, una revisión fundamental entre el gobierno federal y los servidos por este” (Gore, 1993).

Con la llegada del internet, la conectividad digital y la explosión de los modelos de comercios electrónicos, se ha presionado al sector público a repensar su estructura organizacional jerárquica burocrática. Consumidores, ciudadanos y negocios son enfrentados a diario con nuevas formas de comercios digitales implementados por el sector privado que son posibles gracias a las herramientas de las TIC. Desde esta perspectiva los ciudadanos pueden ser considerados como consumidores para el gobierno pues este debe empoderarlos y no solo servirlos logrando el cambio de la jerarquía vertical a la participación horizontal enfocada al usuario. (Ndou, 2004, p. 2)

Partiendo de esta reinvención de los gobiernos y visión de los ciudadanos que deben ser empoderados, es que nace el concepto de la “ventanilla única” (one stop shop en inglés), espacios que ofrecen en un solo lugar todas las necesidades de un usuario logrando una oferta centralizada de servicios variados. Aunque este concepto desde la perspectiva comercial fue inventado en la década del 20 (Martin, 2018, parr. 1-3), es recién entre los años 70 y 80 que es aplicado a la organización gubernamental (Calista, 1986; Rainey y Rainey, 1986) recibiendo resistencia por parte de los sistemas burocráticos tradicionales (Rainey, 1990).

Un “centro de ventanilla única” aplicado al sistema gubernamental es entonces una especie de organización paraguas [3] que opera sobre los departamentos ya existentes con miras a maximizar la satisfacción del usuario por medio de la integración de servicios. El centro recolecta la información que los usuarios (negocios, residentes o visitantes) demandan para procesarla y coordinar con los departamentos como la policía local, la oficina de planeamiento urbano o de transporte (Tat-Kei Ho, 2002, p. 436). A diferencia del modelo de Weber donde un solo ente administrativo se posiciona por encima de los departamentos no relacionados entre sí, en el modelo de ventanilla única esta nueva organización es una capa adicional que se añade sobre el modelo existente para lograr la relación entre las unidades.

Figura 2. Concepto de la ventanilla única

Fuente: Elaboración propia sobre Tat-Kei Ho, 2002, p. 436 

En la figura 2 se puede observar el funcionamiento de la estructura tradicional burocrática en la cual el mecanismo de integración central (ej: oficina del alcalde) planifica los servicios que los distintos departamentos darán teniendo las necesidades del ciudadano como salida. En este esquema estas necesidades no tienen relación entre sí y pueden caer en un modelo que no se relaciona con el ser humano, como se mencionó anteriormente. Por otro lado, cuando se le suma la capa adicional de organización paraguas de la ventanilla única sobre el sistema existente, se logra una prestación de servicios más relacionada con el usuario al tener una sola entidad que recibe las necesidades evaluándolas constantemente. Luego estas son presentadas al mecanismo de integración central o directamente a los departamentos según su nivel de complejidad. Partiendo de esta reinvención de los gobiernos tradicionales hacia electrónicos, las TIC están transformando la administración pública hacia una era digital.

Cuadro 1. Cambiando paradigmas en la prestación de servicios públicos

Fuente: Tat-Kei Ho, 2002, p. 437

[1] (21/04/1864, Erfurt – 14/06/1920, Múnich) Sociólogo alemán y economista político conocido por sus ideas sobre la burocracia. Su profunda influencia en la teoría sociológica se deriva de su demanda de objetividad en la investigación y de su análisis de los motivos detrás de la acción humana. (Mitzman, 2018, parr. 1)
[2] Las TIC son el conjunto de tecnologías que permiten el acceso, producción, tratamiento y comunicación de información presentada en diferentes códigos como texto, sonido o imágenes teniendo en su elemento más representativo el Internet. Gira en torno a la informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones de una manera interactiva e interconectada logrando nuevas maneras de comunicación. (Ortí, 2011, p. 1)
[3] Una organización que controla u organiza las actividades de otras organizaciones que tienen un objetivo similar. (Cambridge University Press, 2018, parr. 1)

👋

Un modelo de gobierno electrónico podría desencadenar una gestión publica más "humana", transparente y enfocada a los ciudadanos. Luego de esta entrada creo que estamos listos para profundizar sobre este modelo definiendo sus niveles y dimensiones. Los espero,

Flavio 👾

Fuentes:

Calista, D. (1986). Reorganization as reform: The implementation of integrated human services agencies. En D. Calista, Bureaucratic and governmental reform (págs. 197-214). Greenwich: JAI Press.

Gore, A. (1993). The National Partnership for Reinventing Government. Obtenido de CyberCemetery: https://govinfo.library.unt.edu/npr/library/status/ex.sum.html

Martin, G. (2018). One stop shop. Obtenido de The Phrase Finder: https://www.phrases.org.uk/meanings/one-stop-shop.html

Ndou, V. (2004). E–Government for developing countries: opportunities and challenges. The electronic journal of information systems in developing countries, 18 (1), 1-24.

Rainey, G. (1990). Implementing and managerial creativity: A study of the development of client-centered units in human service programs. En D. Palumbo, & D. Calista, Implementation and policy process: Opening up the black box (págs. 89-106). Westport: Greenwood.

Rainey, G., & Rainey, H. (1986). Breaching the hierarchical imperative: The modularization of the social security claims process. En D. Calista, Bureaucratic and Governmental Reform (págs. 171-196). Greenwich: JAI Press.

Tat-Kei Ho, Alfred. (2002). Reinventing local governments and the e‐government initiative. Public administration review, 62 (4), 434-444.